ワル、バカ、ムキ、ズル、ウソ、ネクラ

■ ソーシャルメディアにおける炎上対策

一般的にソーシャルメディアにおけるコミュニティやブログの炎上は次のような原因で起こる

  • 反社会的な記事 
    ~ ルール違反,未成年者の飲酒や喫煙、犯罪行為の擁護・社会的弱者の悪口など
  • 誤った知識の知ったかぶり 
    ~ 法律や科学知識、社会問題等に関する誤った知識を根拠にした他者批判など
  • 主義の対立 
    ~ 感情的な反論、対立論者による指摘、不都合なコメントの削除など
  • 提灯記事 
    ~ 広告であることを明示せず,金品を受け取り,指定商品のブログ記事を書く事など
  • 身分を隠して自組織を擁護 
    ~ 企業内部の関係者であるにもかかわらず身分を隠して第三者を装うなど
  • 問題対応時の稚拙さ 
    ~ 問題への隠蔽姿勢,謝罪の遅れ,原因や経緯の非公開など

今まで,情報の非対称性(消費者より企業が多くの情報を持っていた前インターネット時代の情報格差)によって守られていた企業サイドが,その習慣のままネットユーザーと接することによって起こるものだ
特に顧客接点の少ない情報システム部門や管理部門,経営層が主導して炎上するケースが多い
日ごろから顧客と接する営業や店舗の方々にとって当たり前の「お客様と誠意を持って接する」という原則を徹底することが大切なのだ

  1. 会員を招待性、承認制、条件付等にして限定し、匿名不特定多数が発言できないようにする
  2. 広告明示なしにブロガー等に報酬を払って恣意的な記事を書かせない
    また判断基準が未熟な子供たちを利用しない
  3. 独自ルールや文化を持っている他社コミュニティを安易に利用しない
  4. 自社コミュニティのルールを明確にし、告知する
  5. 自らの身元を明かし、透明性を保つ
  6. ウソをつかない
  7. コミュニケーションを拒否したり、無視したりしない
  8. 謙虚な姿勢を崩さない
  9. ユーザーをリスペクトし、感謝の気持ちを持つ
  10. 問題が起きた時は放置せず、迅速に対応する

これらの「誠実な対話姿勢」を,ユーザーと接する可能性のあるすべての関係者に教育し徹底することが肝要だ
これらの基準は難しいことではない
ユーザーは企業に対しても一人の人間として誠実な行動を期待している
またこれらの行動姿勢を逸脱した場合に非難されるのは企業だけではない
むしろマナーの悪いユーザーが他のユーザーによって退去させられることの方が多い

ソーシャルメディアは諸刃の剣だが,すでに企業が避けて通ることはできなくなっている
むしろ適切に活用することにより,炎上を未然に防止するためのコミュニケーション・ツールと考えるべきだ

【速報】ソーシャルメディア炎上考察 ~ ペプシ Refresh Project のトラブルとその顛末:in the looop:ITmedia オルタナティブ・ブログ