インターネットというスペースにおいては、企業は消費者の顔や感情を伺うことが難しく、そこで消費者が動くことは数字でしか測れなかったが、
消費者は嗜好性、意見、感情を持った人間であり、ロボットではない
その大前提に対して盲目になってしまい、マーケティングの本質である
「顧客のニーズを聴き、それに応えるイノベーションを生み出す」
ということに不真面目になってしまったのではないだろうか
社会のデジタル化が成熟し、ソーシャルメディアという「新しい」しかし人間の本質的なコミュニケーションの登場によって、企業はその本質の存在に改めて気が付かされることになったのだ冒頭に紹介した Caleb Hunt 氏は講演の中で、今の世の中にとってデジタルは「水」であると語った
つまり、私たちにとってデジタルは「新しいもの」ではなく、「私たちの生活そのもの」であるのだ
そこで企業に求められることは決して新しいことではなく、大昔から実践されてきた企業が真摯に顧客と向き合うという作業を、デジタルによって更に豊かなものにすれば良いのだ
これは、企業には顧客の声に応え、顧客に企業の製品、サービスを楽しんでもらうという「おもてなしの心」とも表現できるのかもしれない
Caleb Hunt 氏は、「会話にはエチケットが必要だ
私たち企業は、消費者に何をすることを許されているかを考えなければならない」という表現を示した
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デジタルは水である、生活そのものである