IBMから「From social media to Social CRM – What customers want」というレポートが出ている
消費者が「ソーシャルサイトを通じて企業と相互やり取りをする理由」の上位に来るのは割引と製品購入だが、企業側が考えている「消費者が企業をフォローする理由」では最下位にランクされている
もう、これは一目瞭然だ
この大きな認識のずれを意識、把握することなく、企業側は今日も新製品情報、一般情報を発信し続けているしかし、それを受け取る消費者側のプライオリティは低い
企業側が「新製品情報、一般情報」に70%以上のプライオリティをつけているにも関わらず、消費者側は50%台前半のプライオリティでしかないまた、「コミュニティへの参加」が目的だとする消費者は20%しかいないのに対して、企業側はその3倍を超える61%が「消費者はコミュニティへの参加に興味を持っている」と考えていることになる
同じように「（企業と）つながっている気分」になる消費者に比べて、企業側はその2倍もそうだと思っているIBMは次のように書いている消費者は、もし自分達のメリットになったり、企業を信頼できたり、そして、自分達が求める価値を獲得するために必要なチャネルがソーシャルメディアだと決断すれば、企業側と相互のやり取りを行う
消費者が求める価値は、クーポンであったり、特別な情報のこともある
ソーシャルメディアを通じて企業側とエンゲージすることにより、消費者は企業とつながっているという気分になることもあるが、親密になりたい（つながりたい）という思いが相互やり取りの理由ではない企業側が期待するように、今時の消費者は決してナイーブではない
計算高く、損得を考え、割に合わなければ、あるいは、得られる価値が期待ほどでなければ、迷うことなく「unlike」や「unfollow」をクリックする
なぜなら消費者自身が価値を比較、判断するための情報・コンテンツを入手することができるし、参考とする友人・知人・ネットの知り合いやアーリーアダプター、エバンジェリストがいるからだその逆に、ソーシャルメディアチャネルを駆使して情報を発信すること、読者・ファン・フォロワーを増やすことにより、ロイヤルユーザが増え、売上にも好影響が表れると考えるナイーブな企業側が如何に多いのだろう
企業側のロジックで何も進まないのは、どんなに膨大な広告・宣伝費をかけた処で新製品が予想・期待以上に売れることなどないことは何度も経験しているはずだ
にもかかわらず、企業のナイーブさは頑固なほどに変わらない企業側が垂れ流す「新製品情報、一般情報」に価値を認める消費者は期待するほどいないのだ
消費者があの製品・サービスは自分のメリットになると評価する「新製品情報、一般情報」は少ないのだまた、信頼できる「企業」はあまり多くはないのだ
それはそうだろう
Facebookページのファンになってもユーザが独自にWallに書き込むことを禁止している企業を誰が信頼できるのだろうそして、既成レガシーメディアを経由する情報発信と同じたぐいの情報をソーシャルチャネルから垂れ流している企業とわざわざ、ソーシャルチャネルから「つながろう」とする消費者も多くはないのだ
参考：Toyota rejects communications with users on Facebook (Online Ad 2011/08/03)
Online Ad: Perception Gap: 認識の違い