整形からスッピンへ、ソーシャルメディア・インタラクティブ ~ ソーシャルメディア以前のインタラクティブは、Webサイトと利用者の対話。会社案内の域を大きく逸脱するものではあり

手間暇を惜しまなければ、予算がなくても、世界規模の広告キャンペーンに匹敵する効果を生み出せる
問題は「手間暇」の中身だ

2010年05月28日 19時00分 更新

ソーシャルメディアによるメッセージ伝達のコストは驚くほど安価ですが、その効果をコントロールするのはすごく難しい

どういう企業がメッセージを生活者に伝達できるのでしょうか
シンプルに言うと「ウッフィー」に溢れた企業です
つまり、「好かれる」「つながる」「一目置かれる」企業ということ

影響力の源泉として、これまではお金だけでしたけど、これからはソーシャルキャピタル──ウッフィーの力も無視できなくなります
情報の伝播を左右するキーファクターが「マーケットキャピタル」から「ソーシャルキャピタル」へ、あるいは「お金」から「ウッフィー」に移りつつある、ということです

Appleは「唯一無二の最強の製品を作る」という目標を立て、徹底的に実践している企業です
商品の質でブランディングをしているわけです
LouisVuittonも同じ
彼らにとって、生活者とのコミュニケーションはブランディング戦略上のマイナス要因となる可能性がある

今まで企業がブランディング戦略で採用していた手法には巨額の資金が関係していました
お金を投下して、極端に言うと、「本来の企業のイメージ」とは違うイメージを作り上げるわけです
例えば、タレントを使って偶像を作り上げ、イメージ作りをする
かなり強力な「整形」と「お化粧」をしていた

でも今は「あなた(企業)のスッピン、知ってますよ」と生活者が言う
「無理にお化粧しても、わたしはあなたのスッピンを知ってるし、整形前の顔も知っているよ」と
ソーシャルメディアでやりとりされる膨大な情報は、企業だけではなく、ありとあらゆる存在の虚偽の姿を暴いてしまいます
偽りのイメージは通用しなくなってきたのです

現在、企業でTwitterを活用しているのは、MMD研究所の調査ですと24.5%だそうです
最近になって急激に増えてきました

従来、企業のホームページは会社案内のパンフレットをそのままコピーしてページに貼り付けたような感じでした
ブログやSNS、Twitterなどのソーシャルメディアが登場する前までは、インタラクティブといってもWebサイトと利用者の対話を指しており、会社案内のパンフレットの域を大きく逸脱するものではありませんでした

Twitterを個人でやっていると、いちいちウッフィーなどと言われなくとも、何となく、そういうものが大切だと分かる
ブログもそうですね
何となく分かるのですが、人に「どうして、そのようになってきたのか」を説明できるほど整理できていない

われわれ(ループス・コミュニケーションズ)は、直感で始めたそのアイデアを成功するプログラムに変えていかなければいけない

チェックリストTwitterコンサルティング・フレームワーク用のチェックリスト
質問に答えていくことで、Twitterを活用して何をやりたいのか、そのために何を考えなければいけないのかが分かるという

Twitterコンサルティングの成功指標は?

ブログに書いてオープンにしています
指標はTwitterの活用別に、大きく4つ(「対話エンゲージメント」「販促プロモーション」「顧客サポート」「コラボレーション」)に分類してします

1つ目は「対話エンゲージメント」、いわゆるブランディングですね
フォロワー数分のリプライ数や、どのぐらい個別会話をしているかなどのアクションを数値化しています(編集部:指標の詳細は「企業ツイッター活用における効果測定指標とツールについて」をご参照ください)
ソフトバンクが典型的な成功例です
(ソフトバンク社長の)孫(正義)さんが生活者と非常にレベルの高い「対話エンゲージメント」を実践しているからです

2つ目は「販促プロモーション」
クリック率やコンバージョン率など、普通のコマースにおける数字、リピート率を重視します

3つ目は「顧客サポート」
相談件数や解決率、平均レスポンス時間、その結果の顧客満足度がどのようになったか、を計測します

最後は「コラボレーション」
商品に対するフィードバック件数が大切です
有効なフィードバック件数、ポジティブなフィードバック件数、フィードバックのリピート率などを計測します

企業におけるソーシャルメディア利用の究極の目的は「会社や商品、あるいはサービスを友人に勧めてもらいたい」ということです
これはいま紹介した4つのTwitter活用パターンいずれについても最終的に聞くべきことです
あなたはその会社、あるいはその会社の商品、サービスを友人に勧めますか、と
生活者が勧めたいと考えれば、その企業のメッセージは口コミされるのです

コントロール不能な口コミと仲良くするには:ソーシャルメディア時代の企業ブランディング戦略 – ITmedia エンタープライズ